导读

　　今年是“双11”的第九个年头，也是跨境版“双11”——“黑五”网购在国内的第三个年头，“网络购物狂欢月”已经落幕。据公开数据显示，2017“双11”期间全网交易额达到了2539.7亿元，同比增长超45%；虽然跨境进口电商没有公布具体的“黑五”销售额，但也频频传出亮眼战绩。然而狂欢过后也留下了“一地鸡毛”（详见专题:

　　对此，中国电子商务研究中心发布《2017年双11、黑五海淘消费投诉与体验报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，并对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。

　　五大热点消费投诉问题

　　如图所示：发货问题投诉占比为28.82%，退换货难投诉占比为18.42%，虚假促销投诉占比为17.76%，质量问题投诉占比为6.84%，物流问题投诉占比5.26为“双11”、“黑五”网购五大热点消费投诉问题。其它如网络八神庵异界游售假、售后服务、货不对板、宣称有赠品实际无赠品、返利网站下单订单查询不到、无法使用优惠券、不提供发票等占比22.90%。

　　数据表明：电商大促带来的巨大业务量给卖家带来不小的压力，发货慢问题突出阴阳拳郭乾斗，部分卖家自动延长发货时间，甚至显示已发货却迟迟未有物流信息，给消费者带来不良体验；退换货难涉及的服务问题也是电商大促的热点消费投诉问题，由于客服人力不足，部分卖家设置退换货门槛，大促期间的退换货服务被“打折”；虚假促销暴露电商诚信缺失问题，虚假打折、虚假活动、虚假抽奖、先涨后降等均为虚假促销的典型代表；此外物流进展慢、最后一公里配送不到位、包裹破损等问题也影响消费体验。

　　如图所示：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示，“双11”期间，消费者投诉较多的品牌商依次为小米、ABC（卫生巾）、太平鸟、宝洁、荣耀、欧莱雅、美的、海尔、OLAY、特步，其中3C数码类2家、美妆个户3家、鞋服2家、家电2家、日用品1家。

　　数据显示：小米主要问题为发货慢、物流慢、产品质量、退换货等；abc主要问题为活动名单造假；太平鸟主要问题为价格变动大、双十一价格并非最低；宝洁主要问题为发货慢、虚假宣传；荣耀主要问题为不发货、质量问题、售后服务；欧莱雅主要问题为买一赠一活动虚假；美的主要问题为付款金额与描述不一、私自取消订单、虚假物流信息；海尔主要问题为虚假保价承诺、质量问题、退换货；OLAY主要问题为预售价并非最低价、未放出全部促销信息；特步主要问题为临时调整价格、不予退还定金、质量问题。

　　我们认为：价格欺诈、虚假促销、发货慢、产品质量、售后服务是“双11”期间商家普遍存在的问题，多年来“双11”痛点问题一直未得到良好改善，需引起商家和平台以及监管部门重视。

　　除此之外，据中国电子商务研究中心（100EC.CN）监测，包括小红书、86mall、亚马逊中国、天猫国际、聚美优品、洋码头、西集网、寺库、波罗蜜、丰趣海淘、德国W家官网、达令、走秀、海狐海淘、55暗月冒险者指南海淘等电商平台也成为用户投诉热点平台。顺丰速运、支付宝、转运四方、海带宝、百世物流、天天快递、申通快递、易宝支付、天马迅达快递、360hitao转运、贝海国际速递、开联通支付等服务商是“双11”造梦西游3黑龟在哪、“黑五”网购期间消费者热点投诉的服务商。

　　近日，中国电子商务研究中心启动“直击黑五”行动（详见专题: 通过平台调研、用户调查、专题直击、现场探访、网购预警、电商快评、系列报告、媒体评论、投诉维权、社群直播等多元化、立体化方式，对洋码头、网易考拉海购、寺库、小红书、达令、波罗蜜、丰趣海淘、走秀网等专业跨境电商平台，以及亚马逊海外购、天猫国际、京东海外购、淘宝全球购、唯品国际、苏宁海外购、全球速卖通、敦煌网、聚美优品等涉足跨境的综合电商平台，展开持续跟踪、监测、研究、评论、评测、监督，为大家揭秘跨境版的“双11”全貌。（文/中国电子商务研究中心法律与权益部分析师 姚建芳）

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　　中国电子商务研究中心（100EC.CN）

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